絕對(duì)不能再把質(zhì)量當(dāng)“口頭禪”了！中小企業(yè)必須發(fā)自內(nèi)心深處地意識(shí)到，質(zhì)量是企業(yè)的根本，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，質(zhì)量是品牌的基石；中小企業(yè)必須認(rèn)認(rèn)真真地把消費(fèi)者的利益擺在第一位，以誠(chéng)信為本，以質(zhì)量為先，把質(zhì)量貫穿于企業(yè)發(fā)展始末。換句話說(shuō)，在信息越來(lái)越對(duì)稱的時(shí)代，中小企業(yè)必須重視內(nèi)功的修煉，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)，全方位保證產(chǎn)品質(zhì)量。

　　“三鹿奶粉事件”折射出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，一方面是奶農(nóng)們的罪過(guò)，但三鹿奶粉作為名牌產(chǎn)品和免檢產(chǎn)品，企業(yè)在質(zhì)檢方面是不是也做得不到位呢？有個(gè)現(xiàn)象值得重視，一般企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上不能嚴(yán)格把關(guān)，但

　　事實(shí)上，不僅是三鹿奶粉，國(guó)際品牌同樣在“漠視質(zhì)量”，2005年，美國(guó)著名品牌哈根達(dá)斯冰激凌出了黑作坊事件。美國(guó)最暢銷的高檔冰激凌、深圳時(shí)尚人士的“至愛(ài)”——哈根達(dá)斯冰激凌蛋糕(在深圳銷售的)，竟然出自羅湖區(qū)振華大廈里的一套三居室的小作坊，且一個(gè)作坊供應(yīng)著深圳哈根達(dá)斯全部5家品牌經(jīng)營(yíng)店的貨源。這家小作坊沒(méi)有衛(wèi)生許可證。哈根達(dá)斯也承認(rèn)此事件基本屬實(shí)，并指出是管理上的疏忽。這對(duì)于品牌的傷害極其巨大，若是品牌“抗危機(jī)能力”普遍較弱的中小企業(yè)，則其品牌極有可能從此一蹶不振，甚至一命嗚呼，從此銷聲匿跡。

　　大品牌的質(zhì)量問(wèn)題還有很多。2005年5月，在“六一”國(guó)際兒童節(jié)來(lái)臨之際，浙江省工商機(jī)關(guān)為此專門對(duì)溫州、寧波、湖州三地市場(chǎng)的兒童配方乳粉、兒童配方米粉、膨化食品等三類商品進(jìn)行了監(jiān)督抽查。在不合格產(chǎn)品中，抽檢報(bào)告提及：“在此次乳粉抽檢中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新問(wèn)題，即元素‘碘’含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，如標(biāo)稱(黑龍江)雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的‘雀巢’牌金牌成長(zhǎng)3+奶粉�！绷硗�，肯德基在2005年也陷入過(guò)危機(jī)。在新奧爾良烤翅、新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料、香辣雞腿堡、辣雞翅、勁爆雞米花中均發(fā)現(xiàn)了“蘇丹紅一號(hào)”成份。

　　2006年，SK-II重金屬超標(biāo)事件弄得風(fēng)風(fēng)火火。9月14日，新華社消息稱，國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來(lái)自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗(yàn)檢疫部門在對(duì)一批SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護(hù)精華霜、SK-Ⅱ護(hù)膚潔面油、SK-Ⅱ護(hù)膚精華露、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護(hù)膚面膜、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤(rùn)采活膚粉凝霜OB-2系列進(jìn)口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。

　　質(zhì)量代表企業(yè)的形象，是企業(yè)的生命之所在，不論企業(yè)大小，不論企業(yè)處于何種階段，企業(yè)要有持續(xù)的好效益，就必須對(duì)產(chǎn)品有一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求，質(zhì)量一旦沒(méi)有保證，也將意味著企業(yè)即將走向虧損甚至破產(chǎn)的局面。這不是高調(diào)，更不是空談，產(chǎn)品質(zhì)量是品牌之本，一定要回歸到應(yīng)有的位置，中小企業(yè)處于“發(fā)展階段”，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更應(yīng)該高度重視，才有可能獲得消費(fèi)者和經(jīng)銷商的長(zhǎng)期垂青，在市場(chǎng)上立于不敗之地。  

　　八忌：忽視導(dǎo)購(gòu)員

　　導(dǎo)購(gòu)員不僅是活廣告，而且是銷售力。中小企業(yè)一定要重視重視導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)，不僅在招聘時(shí)要“精挑細(xì)選”，在選拔的時(shí)候，遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為，也要特別注意導(dǎo)購(gòu)員的“五個(gè)結(jié)構(gòu)”，包括學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、地域結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)等等，錄用之后還需要重視培訓(xùn)，不斷地培訓(xùn)。

　　導(dǎo)購(gòu)員是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上最前沿的戰(zhàn)士，是一種既普通又重要的職業(yè)，是店與顧客兩者的中介與保姆，是消費(fèi)者了解企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵窗口。但遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在很多行業(yè)的調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，許多行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員或表情麻木，冷若冰霜，或帶笑不笑，勉強(qiáng)一笑。此外，在結(jié)賬付款這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在結(jié)賬過(guò)程中充滿微笑，以方便消費(fèi)者，營(yíng)造與消費(fèi)溝通的溫馨環(huán)境，在“最后一刻”留住消費(fèi)者的芳心。要實(shí)現(xiàn)這些，遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為，中小企業(yè)要做好導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容至少要包括如下七個(gè)要素：

　　要素一，拓深思維境界，“大思想”看促銷。導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售“最核心的終端”，也是企業(yè)營(yíng)銷組織中地位較低的一層。如果處理不當(dāng)，就會(huì)在導(dǎo)購(gòu)員的內(nèi)心造成諸多揮之不去的“陰影”，降低激情，影響銷售。因此，中小企業(yè)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)候，一定要將導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)際位置和價(jià)值定位有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。例如，遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)候，成功運(yùn)用“思想案例”和“行為案例”相結(jié)合的方式，來(lái)塑造導(dǎo)購(gòu)員的“大思想”以及富有“愛(ài)”的思維方式。

　　要二，領(lǐng)悟品牌實(shí)力，“數(shù)字化”取勝。導(dǎo)購(gòu)員必須深入了解并熟知自己“導(dǎo)購(gòu)”的品牌，否則，在面對(duì)顧客提問(wèn)的時(shí)候，就會(huì)丈二和尚摸不著頭腦，遭遇終端的“終極”尷尬，無(wú)法實(shí)現(xiàn)銷售。中小企業(yè)可以通過(guò)全面梳理公司優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，然后由專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，將這些優(yōu)勢(shì)分門別類的傳達(dá)給導(dǎo)購(gòu)員。遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)候，不僅全面梳理品牌實(shí)力，而且在其基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將品牌實(shí)力“數(shù)字化”，并有針對(duì)性的將品牌優(yōu)勢(shì)和導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人優(yōu)勢(shì)巧妙的結(jié)合起來(lái)，從而收到了事半功倍的培訓(xùn)效果。

　　要素三，掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，建立信任的基點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員的重點(diǎn)在于“導(dǎo)購(gòu)”，而不是“促銷”，這是我們?yōu)槭裁匆�稱其“導(dǎo)購(gòu)員”，而不是“促銷員”的根本原因。既然是“導(dǎo)購(gòu)”，那就不可避免的要充當(dāng)“顧問(wèn)”角色。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須熟練掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，否則，在顧客的問(wèn)題面前，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)失去“話語(yǔ)權(quán)”，自然也就無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)銷售。

　　要素四，強(qiáng)化品牌知識(shí)，穩(wěn)固“導(dǎo)購(gòu)員”這個(gè)產(chǎn)品品牌的“支點(diǎn)”。深入才能淺出，居高才能臨下，我們?cè)陂L(zhǎng)期服務(wù)中小企業(yè)的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員需要掌握一定的品牌知識(shí)，這樣更有利于中小企業(yè)的品牌塑造以及終端銷售。例如，遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，主要講授品牌概念及本質(zhì)、品牌的驅(qū)動(dòng)要素、品牌定位和導(dǎo)購(gòu)員定位以及品牌管理常識(shí)。這樣就有效解決了導(dǎo)購(gòu)員在維護(hù)品牌形象時(shí)，“知其然而不知其所以然”的困惑，從而更加有效的調(diào)動(dòng)了導(dǎo)購(gòu)員維護(hù)品牌形象的激情和使命感。

　　要素五，掌控顧客心理，終端銷售是一場(chǎng)智者的博弈游戲。導(dǎo)購(gòu)員要比顧客更加了解“顧客自己”，這樣才能避免被顧客牽著鼻子走，有效滿足顧客的需求，順利實(shí)現(xiàn)銷售。換句話說(shuō)，在顧客面前，導(dǎo)購(gòu)員要懂得并善于“察言觀色”，“投其所好”。遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，主要從以下五個(gè)方面來(lái)提高導(dǎo)購(gòu)員“掌控顧客心理”的能力：其一，確定顧客的需要和動(dòng)機(jī)，這一項(xiàng)具體包括十個(gè)要素；其二，了解顧客的購(gòu)買行為，這一項(xiàng)包括三個(gè)類別，九個(gè)要素；其三，及時(shí)抓住顧客的購(gòu)買信號(hào)，這一項(xiàng)主要包括六個(gè)要素；其四，結(jié)案的六大技巧；其五，導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)積累和提升的三個(gè)要訣。

　　要素六，形象和語(yǔ)言，銷售達(dá)成的潤(rùn)滑劑。任何顧客都不樂(lè)意與一個(gè)形象邋遢、說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次的導(dǎo)購(gòu)員多打交道，導(dǎo)購(gòu)的員個(gè)人形象直接影響到消費(fèi)者對(duì)品牌形象的最終判定。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須重視自己的個(gè)人形象以及說(shuō)話技巧。遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，主要從四個(gè)方面提升導(dǎo)購(gòu)員的形象，從而有效傳達(dá)“我是值得信賴的人”這一個(gè)人形象，并進(jìn)一步從四個(gè)角度訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)話技巧，以讓顧客感受到“我說(shuō)的全部都是事實(shí)”。

　　要素七，掌握“一對(duì)一”決戰(zhàn)技巧，決勝銷售終端。從某種意義上來(lái)說(shuō)，終端銷售是導(dǎo)購(gòu)員與顧客“一對(duì)一”的“決戰(zhàn)”。在這場(chǎng)“決戰(zhàn)”中，有“老實(shí)巴交”的顧客，也有“詭計(jì)多端”的顧客；有“生性豪爽”的顧客，也有“刁蠻難纏”的顧客。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須在誠(chéng)以待人的基礎(chǔ)上，熟練掌握“一對(duì)一”的終端決戰(zhàn)技巧，才能更進(jìn)一步的提高導(dǎo)購(gòu)成功率。遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，重點(diǎn)講述“一對(duì)一”的十五個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧，從而能夠大幅度提高導(dǎo)購(gòu)員的銷售達(dá)成率。（未完待續(xù)）